Compliance vem do verbo To Comply, que significa literalmente “obedecer, concordar, consentir”. Na administração se refere ao cumprimento das leis externas e normas internas, e pode ser traduzido como “conformidade”.
Lembro de quando trabalhava na linha de frente, atendendo clientes e fechando negócios, e muitas vezes tinha que lidar com contratos que eram devolvidos por não estarem em conformidade. O pior é que geralmente eram devolvidos pela falta de algum documento simples ou preenchimento de algum campo obrigatório. Já tive propostas devolvidas por detalhes que eu, ansioso por fechar negócios e fazer vendas, julgava insignificantes. A sensação era de que a conformidade estava ali para atrapalhar.
Mas como diria minha querida avó, o diabo mora nos detalhes….
Eu me via tendo dois trabalhos: usar as técnicas de venda e convencimento para apresentar o produto ao cliente e fechar o negócio. Em seguida tinha que lidar com a “parte chata” de preencher os formulários, colher as assinaturas, conferir os documentos. E o medo do cliente desistir do negócio? Tenso.
Essa sensação era reforçada pela cobrança em bater metas cada vez maiores e mais desafiadoras, para não correr o risco de ficar mal na foto: o ranking de vendas.
E aí veio o endurecimento em que as coisas ficaram realmente complicadas: os contratos que voltassem da conformidade com erros seriam descontados da meta. (sim houve uma época em que o importante era fechar o negócio, e os erros não eram descontados. Bons tempos? Claro que não).
Fazer certo
Então tive contato com o conceito de “fazer certo na primeira vez” e “agir certo sempre”.
Eu não deveria fazer dois trabalhos, mas fazer tudo certo desde o início. Não deveria fazer e esperar alguém conferir, torcendo pra ser aprovado, mas já fazer tudo corretamente, com atenção aos detalhes. Assim teria certeza de que nada ficaria pendente e que todos ficaríamos satisfeitos: o Compliance, os gestores que cobravam as metas, e os clientes, pois resolviam tudo de uma vez, sem idas e vindas para corrigir erros.
Como toda mudança, dá mais trabalho no início. Causa estranheza. Mas como todo bom hábito, uma vez que se experimenta os benefícios, não se volta atrás. A tensão entre negócios e conformidade diminuiu. Os contratos eram realizados corretamente, evitando retrabalho e pendências. E as metas continuavam a ser alcançadas, mas com uma visão de que não vale a pena bater a meta pela meta. O resultado deve ser sustentável.
Se você não pode dizer como fez, não faça.